Auto Navigator: Unterbrechung des Autokaufs zum Wohle des Kunden
Von Sanjiv Yajnik, Präsident von Financial Services, Capital One
Beim SXSW Interactive Festival 2018 geben wir den Festivalbesuchern einen kleinen Einblick, wie wir menschzentriertes Design, zukunftsweisende, immersive Technologie, fundiertes Know-how in der Autoindustrie und innovative Partnerschaften anwenden, um den Autokaufprozess neu zu gestalten.
Das Problem
Erinnern Sie sich, wie viel Zeit Sie beim Kauf Ihres letzten Autos im Autohaus verbracht haben? Sind Sie mit dem Schlüssel in der Hand aus dem Haus gegangen und haben sich voll und ganz auf Ihren Kauf verlassen?
Wenn es um große Lebensentscheidungen geht, geben 50 % der Menschen an, dass die Recherche und der Kauf eines Autos zeitaufwändiger sind als die Entscheidung, wo man zur Schule gehen soll, und die Wahl eines Babynamens, so eine kürzlich von Capital One in Auftrag gegebene Umfrage. Darüber hinaus sind 62 % der Autokäufer nicht ganz sicher, dass sie beim letzten Autokauf ein gutes Angebot gemacht haben. Hinzu kommt, dass 78 % der Amerikaner zugeben, dass sie beim letzten Autokauf das Vertrauen verloren haben, dass sie das Auto bekommen würden, das sie wollten.
Wir haben uns gefragt, warum etwas so Aufregendes wie der Kauf eines neuen Autos mit so viel Angst verbunden sein muss. Als wir tiefer in den Autokaufprozess eintauchten, stellten wir fest, dass einige Leute entmutigt sind und feststellen, dass die Zahlungen (viel) höher sind als erwartet, weil die Gesamtbetriebskosten höher sind als der Preis des Autos. Doch oft wissen sie das zu Beginn des Kaufprozesses noch nicht, wenn sie ihr Herz an ein bestimmtes Auto richten. Dann was? Geht es zurück zum Reißbrett? Beginnen sie von vorne oder geben sie sich mit etwas außerhalb ihres Budgets zufrieden?
Die Lösung
Diese Kundenprobleme stellten sich als ein Problem heraus, das wir lösen wollten, also führte Capital One 2015 die erste Version von Auto Navigator ein, einer Cloud-basierten Webanwendung, die auf einer Microservices-Architektur basiert und von einer Reihe von Technologien unterstützt wird , einschließlich maschinellem Lernen.
Diese Entwicklung vereinfachte den Autoeinkaufsprozess für Kunden und ermöglichte es ihnen, ihren nächsten Autokauf mit Leichtigkeit, Komfort und Vertrauen zu finden, zu finanzieren und abzuschließen.
Mit unserer zweiten Iteration, die nur ein Jahr später im Jahr 2016 eingeführt wurde, konnten Kunden mehr als drei Millionen Autos von über 12.000 teilnehmenden Händlern im ganzen Land durchsuchen! Wir nutzten Echtzeitdaten, die es uns ermöglichten, zu bestimmen, wie viel Kunden für jedes der Autos in unserer Datenbank für jede der von ihnen gewählten Kombinationen bezahlen würden (z. B. Cashdown, Konditionen usw.). Noch wichtiger ist, dass sich Kunden jetzt ohne Auswirkung auf ihre Kreditwürdigkeit für eine Finanzierung vorqualifizieren können, bevor sie jemals einen Händler betreten.
Seit der Gründung haben wir Auto Navigator iteriert und ein auf den Menschen ausgerichtetes Design implementiert, bei dem wir empathisches Zuhören, Beobachtungstechniken und Rapid Prototyping mit Kunden einsetzen, um unser Kundenerlebnis kontinuierlich aufzubauen, schnell voranzutreiben und zu verbessern.
Wir sind in diesem Geschäft, um den Markt zum Wohle des Kunden herauszufordern. Bei SXSW zeigen wir eine Vorschau auf die neueste Entwicklung von Auto Navigator in Form einer neuen Funktionalität:
Augmented-Reality-Funktion: Wir haben erkannt, dass die Autorecherche ein ständiger Prozess ist, an dem Kunden beteiligt sind, auch wenn sie nicht aktiv nach einem Auto suchen. In den kommenden Monaten planen wir, unseren Kunden über die Capital One Mobile-App ein Augmented-Reality-Erlebnis anzubieten, mit dem sie Autos über ihre Mobiltelefone scannen können, um individuelle Informationen zu jedem Auto anzuzeigen. Dazu können Informationen wie ihre vorab qualifizierte Finanzierung, ihre geschätzte monatliche Zahlung, Händler in der Nähe, bei denen sie das Auto kaufen könnten, und vieles mehr gehören. Stellen Sie sich vor, Kunden könnten in Echtzeit auf diese Art von individualisierten Informationen zugreifen, wenn sie gebraucht werden!
Die Technik dahinter
Beim Start wird die Augmented-Reality-Funktion Apples kürzlich angekündigtes Augmented-Reality-Framework (ARKit) und das neue mobile Machine-Learning-Framework (CoreML) sowie die proprietären Modelle von Capital One nutzen, um Autos zu identifizieren und zu bewerten. Die Funktion ist auch mit Android kompatibel und verwendet ARCore und Tensorflow Mobile.
ARKit ermöglicht es uns, Oberflächen und Ebenen zu erkennen und eine 3D-Szene zu erstellen, die wir dann verwenden können, um unsere AR-Assets zu platzieren, während CoreML es uns ermöglicht, Bilder aus dem Videostream zu nehmen und sie durch unser Convolutional Neural Network zu leiten, um Vorhersagen über das Fahrzeug zu erhalten. Wir haben die Erfahrung optimiert, sodass Kunden mehrere Autos in einer Sitzung scannen können und mehr Informationen über ein Auto erhalten, das sie bereits gescannt haben (auch nachdem sie mehrere gescannt haben). Wir verwenden dann die proprietären Modelle von Capital One, um das Angebot so anzupassen, dass sie ihre geschätzte monatliche Zahlung sehen können.
Menschen zu befähigen, sich in Bezug auf ihre Beziehung zu ihrem Geld sicher zu fühlen, steht im Mittelpunkt unseres Handelns, und mit Auto Navigator haben wir einen Weg gefunden, dies zu tun und gleichzeitig ein ultimatives digitales Erlebnis zu bieten, das sich natürlicher in das Leben der Menschen einfügt